ШИРОКИЙ СПЕКТР ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Корвелл предлагает нашим клиентам богатый выбор рекламных и маркетинговых услуг высокого качества. Наш опыт, разнообразие наших рекламных инструментов и новейшие медиа-технологии позволяют нам подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Компетентность и экспертиза наших специалистов основана на соответствующей подготовке и колоссальном опыте работы.

Метод Таинственный покупатель

В данной статье речь пойдет о таком методе исследования, как "Mystery Shopper". В России этот способ более известен под названием «Таинственный покупатель» (он же «мнимый», «тайный», «секретный»  и «скрытый»).  Всеми этими терминами называется один из методов маркетингового исследования, который  был разработан около 70 лет назад в США, однако популярность набрал лишь в последнее десятилетие.

Цели и задачи метода

Какие цели и задачи преследует метод "таинственного покупателя"? Чаще всего конечной целью исследования становится повышение качества работы с клиентами, а также профессионализма сотрудников в проверяемой компании. Также метод можно использовать для оценки систем мотивации и обучения сотрудников, системы обработки телефонных звонков или письменных обращений. Подходит «таинственный покупатель» для выявления соответствия корпоративным стандартам и для оценивания качества работы с клиентами компаний-конкурентов.

Суть метода «Таинственный покупатель»

В торговую точку приходит специально подготовленный человек, который под видом обычного покупателя начинает активно интересоваться товарами и предлагаемыми услугами. Позже, опираясь на свои наблюдения и ощущения в процессе общения с продавцами, этот человек (его и называют  «таинственный покупатель») составляет отчет. Отчет таинственного покупателя представляет собой достаточно подробную анкету, характеризующую поведение персонала, его компетентность и другие качества. Строго закрепленной формы отчета нет, каждый заказчик указывает свои критерии, в зависимости от того, какую информацию ему необходимо получить.

Обычно таинственный покупатель  обращает внимание на следующие моменты:

  • Внешний вид персонала. Одеты ли сотрудники компании в униформу? Чиста и выглажена ли она? Имеется ли бейдж с именем? Опрятно ли выглядят сотрудники в целом? Чисто ли на их рабочем месте\ в помещении?
  • Встреча Клиента.  Поздоровались ли с ним? Подошел ли продавец, или же клиент был вынужден сам искать продавца и обращаться нему?
  • Знание продавцом товара. Понимает ли продавец механизм работы и изготовления того, что он продает, или же он просто владеет общими справочными материалами? 
  • Вычисление потребностей покупателя. Задает ли продавец вопросы? Предлагает разные варианты? Учитывает ли он выгоду Клиента? Рассказывает про скидки и акции?
  • Речь продавца. Используются ли слова-паразиты? Уверенно ли звучит голос? Используются ли слова «не знаю», «нет» и т.д.?
  • Отношения в команде. Общаются ли продавцы между собой? На каких тонах?
  • Работа с конфликтами. Настаивает ли продавец на своей точке зрения? Раздражается ли он или пытается сгладить «острые углы»?
  • Общее впечатление. 

Преимущества метода

Методика «Таинственный покупатель» позволяет получить достаточно точную информацию о том, что происходит в компании. Опираясь на полученные данные, руководство компании может организовать различные мероприятия по повышению соответствия корпоративным требованиям организации, повышению компетентности и мотивации персонала. Все это оказывает существенное влияние на уровень продаж, т.к. улучшается работа с клиентами. Более того, случайная информация о том, что магазин может посетить таинственный покупатель, заставит  работников  всегда поддерживать высокий уровень обслуживания.